Zakelijk twitteren

Evan Williams, Jack Dorsey en Biz Stone

Toen de microblogdienst Twitter in 2006 oorspronkelijk als onderzoeksproject werd opgericht door Evan Williams, Jack Dorsey en Biz Stone was het voornaamste doel van de dienst, het plaatsen van korte berichtjes van maximaal 140 tekens. Toen het team in 2007 de South by Southwest Web Award van 2007 in de categorie “blog” won bedankten zij de jury met de volgende speech: “Wij zouden jullie willen bedanken in 140 tekens of minder. En dat hebben we nu gedaan!”.

Twitter maakte een enorme groei door, onder meer de snelle verslaggeving na rampen en andere actualiteiten. Prominente twitteraars zijn onder meer Barack Obama en Lance Armstrong. In Nederland zijn onder meer Maxime VerhagenFemke Halsema en internet- en gadgetreporter Vincent Everts fanatieke twittergebruikers. Ook Koningin Beatrix twittert sinds kort.

Zeker na de sterke opkomst van de smartphone en mobiel internet is Twitter een krachtig communicatiemiddel geworden en is op dit moment het belangrijkste communicatiemiddel voor verslaggeving van het allerlaatste nieuws. Nog niet zo lang geleden werden journalisten gemobiliseerd bij een ramp of andere belangrijke gebeurtenis, terwijl er nu een foto wordt gemaakt door een toevallige voorbijganger en doormiddel van een tweet de wereld in wordt gestuurd. Zo’n tweet wordt in een rap tempo ge-retweet (gekopieerd) en doorgestuurd en binnen enkele minuten gaat het nieuws over de hele wereld. Ongetwijfeld een krachtig communicatiemiddel!

Twitter was in de beginperiode voornamelijk een micr0blog dienst voor mensen die hun vrienden en familie op de hoogte wilde houden waar zij op dat moment mee bezig waren. Twitter heeft hier een grappig filmpje over gemaakt welke je hier kunt bekijken.

Inmiddels zijn bedrijven gaan inzien dat Twitter een krachtig middel kan zijn om op een snelle manier nieuws te verspreiden. Veel bedrijven hopen dat zij hiermee meer klanten maken, maar is dit zo? Als je Twitter alleen ziet als een tool om klanten te werven, kom je echter bedrogen uit.  De kracht van Twitter en Social Media in het algemeen zit hem juist in de dialoog en niet in het zenden van informatie alleen.

Natuurlijk kun je via Twitter een aankondiging doen dat je een nieuw product in je assortiment hebt opgenomen , maar waarom niet eerst je klanten hierin betrekken en via Twitter de vraag voorleggen dat je voornemens bent een nieuw product op te nemen en je graag hun mening wilt weten. Statische berichtjes alleen werken hier niet. Maak je tweets persoonlijker en geef je klanten de mogelijkheid te reageren op datgene wat je de wereld in brengt. Klanten willen reageren en hun mening geven, ook en misschien juist wel als deze negatief zijn. Schrik hier niet van af maar omarm de dialoog met open armen en bouw op deze manier aan een intense relatie met jouw klanten.

Identificeer je met je volgers
Een relatie is het meest succesvol wanneer mensen zich in elkaar herkennen. Verkopers leren om zich met hun klanten te spiegelen waardoor er een gevoel van herkenning ontstaat en dit bijdraagt aan een goede relatie. Mensen die op zoek zijn naar een levenspartner vinden die meestal bij iemand waarmee zij zichzelf  het beste mee kunnen vereenzelvigen. Wanneer je doormiddel van Twitter gaat communiceren met jouw klanten is dit niet anders. Een twitter account zonder gezicht welke alleen maar zend zal dan ook geen echt succes worden. Via Twitter communiceren met klanten dient dan ook door het hele bedrijf omarmt te worden en ook door meerdere mensen zou moeten worden gedaan. Software bedrijven als Microsoft en Salesforce.com bouwen twitter add-ons in hun software in zodat mensen van de verkoopafdeling kunnen twitteren op het zakelijke account. Vaak zie je dat bedrijven het door één persoon laten doen terwijl het veel verstandiger is om dit breder in te zetten.

Betrokkenheid leid tot meer succes
Gisteren waren wij met een delegatie van het bedrijf waar ik werk bij Van Houtum in Swalmen. Een Nederlandse papierfabriek welke ons in de fabriek rondleidde en uitlegde hoe zij enkele jaren geleden de weg van duurzaam ondernemen in waren geslagen en welke positieve resultaten dit tot gevolg had gehad. Van Houtum produceert volgens het ‘cradle-to-cradle’ principe waarmee toiletpapier, papieren handdoekjes en poetsdoeken van de band rollen die voor honderd procent afbreekbaar zijn, volledig gemaakt van gebruikt papier en met een minimaal gebruik van water en energie. Eén van de onderdelen in dit ambitieuze plan was het betrekken van hun medewerkers. Door medewerkers in de productie mede verantwoordelijk te laten zijn voor de energie besparende maatregelen, creëerde dit een hoge mate van betrokkenheid die op zijn beurt weer leidde tot diverse individuele initiatieven waarmee de lat steeds hoger werd gelegd. Ik was onder de indruk van de inzet van deze mensen.

In plaats van alles alleen vanuit het  torentje te beslissen en top down te communiceren met je medewerkers is het veel beter om medewerkers te betrekken in besluit vormingen en hiermee meer synergie te krijgen.

Het gebruik van Twitter als realtime communicatiemiddel bij bedrijven is hierin niet anders. In plaats van dit door één persoon te laten doen is het veel beter om Twitter als een communicatiemiddel binnen de marketing- en verkoop afdeling te introduceren, regels op te stellen wat wel en niet gewenst is en meer mensen te laten communiceren op deze  manier.

Via Frankwatching vond ik een handig stappenplan voor bedrijven die met Twitter aan de slag willen.

  • Stap 1 – Overweeg. Bedenk je goed wat je precies wil bereiken en of Twitter je daarbij kan helpen. Vraag je af of je doelgroep wel actief is op Twitter, of je wel genoeg budget en mankracht hebt om het Twitteraccount te bemannen en ‘levend’ te houden, of je wel genoeg interessants te melden hebt, hoe je je klanten gaat laten weten dat je Twittert en ga zo maar door. Overweeg zorgvuldig.

  • Stap 2 – Ontdek de tool. Kijk naar andere bedrijven (concurrenten) die de tool succesvol inzetten, speel met de functionaliteiten en leer het programma en de etiquette echt kennen. Alleen dan kun je het op waarde schatten en op een juiste manier gaan gebruiken.

  • Stap 3 – Richt een Twitter/Webcare team op. Gaat er maar 1 iemand twitteren of meerdere medewerkers? Krijgen die allemaal hun eigen account of gaan ze gezamenlijk twitteren onder 1 account? Hoe ga je dit organiseren? Welke regels hanteer je voor het reageren op tweets en retweeten, hoe zorg je dat je medewerkers stilstaan bij de risico’s, hoe zorg je dat men zich aan de huisstijl houdt? Moeten medewerkers zich überhaupt aan de huisstijl houden? Maak een netiquette!

  • Stap 4 – Content! Als je nog niet goed weet waar je over moet Twitteren, kijk de kunst dan af bij anderen! Maak daarnaast een contentplan voor de eerste tijd; dat geeft je houvast.

  • Stap 5 – Aan de slag! Registreer je account(s) en zorg voor een compleet profiel en leven in de brouwerij voordat je actief volgers gaat zoeken en anderen gaat volgen.

  • Stap 6 – Vind je klanten. Vermeld het bestaan van je Twitteraccount en je accountnaam in je digitale nieuwsbrief, op je corporate blog etcetera. Promoot jezelf! Maar let op: het is geen wedstrijd. Je kunt beter 500 geïnteresseerde volgers hebben die jou echt de moeite waard vinden, dan 10000 ongeïnteresseerden of lege profielen.

  • Stap 7 – Webcare! Gebruik de webcare tools intensief en neem dagelijks de tijd om bij te houden wat er over je gezegd wordt en te reageren op followers en niet-followers die over je praten.

  • Stap 8 – Blijven volhouden! Verwacht niet na een maand al honderden volgers, blijf volhouden, ben actueel, interessant en transparant en de followers komen vanzelf!

Bron: Zakelijk Twitteren: klanten vinden, boeien en binden! – Frankwatching

Cloud Computing

Cloud Computing is een term die je tegenwoordig steeds meer hoort. Maar wat is het nu eigenlijk en is Cloud Computing bruikbaar voor bedrijven?

Volgens Wikipedia is Cloud Computing het beschikbaar stellen van hardware en software via het internet, ongeveer zoals stroom uit het elektriciteitsnet. De cloud (Nederlands: wolk) staat voor het internet. Applicaties worden dus via het internet aangeboden en hoeven niet meer op de computer van de gebruiker geïnstalleerd te worden die daarmee ook niet meer verantwoordelijk is voor het onderhoud ervan. De gebruiker heeft niets meer van doen met de technische infrastructuur omdat deze aan het zicht onttrokken wordt. De gebruiker beschikt over een ´eigen´ schaalbare virtuele infrastructuur wat eenvoudig wil zeggen dat de gebruiker zijn eigen werkomgeving creëert zonder zich zorgen te hoeven maken over de hardware die daarvoor nodig is.

Privé ben ik enkele jaren geleden overgestapt op de Google suite Gmail, Agenda, Documenten en Foto’s en ben het werken in de cloud al een beetje gewend. Nog steeds ervaar ik het gemak dat ik vanaf iedere computer mijn mail kan lezen, mijn agenda kan beheren en mijn documenten kan openen, bewerken en delen. Sinds ik in het bezit ben van een smartphone met internet synchroniseer ik realtime mijn email, contactpersonen, agenda en foto’s tussen mijn online werkruimte en mijn telefoon. Nooit meer zoeken naar die ene contactpersoon, of een afspraak vergeten. Nooit meer balen omdat dat document op mijn computer thuis staat terwijl ik die nou net even nodig had. Menig vriend en vriendin die een nieuwe computer heeft aangeschaft en mij vraagt om de eerste configuratie door te lopen, krijgt van mij te horen hoe gemakkelijk het is om te werken in de cloud en de meesten zijn overgestapt van een traditionele email cliënt naar een online mailcliënt.

Maar is ‘Cloud Computing’ iets voor bedrijven en hoe zit het dan met de veiligheid? Met name dit laatste is voor veel bedrijven een issue en terecht. Een veel gehoorde uitspraak is dat cloud computing niet veilig is. Dit levert altijd een interessante discussie op, immers waarom zou je je pas echt druk beginnen te maken over de veiligheid van je IT infrastructuur als je naar de cloud gaat?

De meeste bedrijven beseffen niet dat hun eigen ICT systemen qua beveiliging bij lange na niet het niveau haalt van de gemiddelde cloud aanbieder. Tenzij je een multinational bent of een overheidsorganisatie die aan zeer hoge eisen van beveiliging moet voldoen, is de kans groot dat de meeste bedrijven niet over een eigen datacentrum beschikken, maar gebruik maakt van de faciliteiten van een internet- en hosting aanbieder.  Vaak bieden bedrijven hun klanten en medewerkers toegang tot applicaties en systemen vanaf apparatuur die zij niet onder controle hebben, zoals de computer thuis waar naast het werk wat papa doet, kinderen internetten en spelletjes spelen. Of het onderhoudspersoneel van de leverancier die fysiek en digitaal in en uit lopen om hard- en software te onderhouden.

Bedenk dat het werken in de cloud, mits goed onderzocht, voorbereid en geïmplementeerd binnen bedrijven schaalvergroting biedt wat leidt tot efficiënter werken met veelal lagere kosten.

 

Categorieën:Cloud Computing

7 tips om je doelstelling te verhogen!

Categorieën:Relatiemanagement

De nieuwe klant

Vandaag las ik via Frankwatching een mooi artikel over ‘De nieuwe klant’. Omdat het aantal communicatiekanalen toe neemt zoals Facebook, Twitter en Linkedin, is de klant overal maar tegelijkertijd is het lastig om grip om hem te krijgen. De nieuwe klant zoekt zelf zijn weg en bepaalt zelf via welke weg hij contact met u opneemt. De nieuwe klant vraagt voortdurend van u dat u uw gegevens op orde heeft. Hoe houdt je hier grip en overzicht op?

Alfred Levi

Alfred Levi is marketing- en mediastrateeg bij 3MO, hij geeft graag zijn visie op dit onderwerp. “Willen bedrijven het voor de klant makkelijk maken, dan krijgen zij te horen dat de klant zelf wil kunnen kiezen en beslissen. Kiezen klanten zelf, dan verzuipen zij in de oneindige mogelijkheden waar zij geen totaalbeeld van krijgen. Een paradoxale situatie. Eigenlijk is de Nieuwe Klant dezelfde oude klant, maar dan in een nieuw jasje gestoken,” legt Alfred Levi uit.

Ik werk op dit moment bij een uitgeverij van kranten en magazine’s. Ook wij zien de klant veranderen. De tijd is over dat de klant geduldig op ons zit te wachten totdat wij hem weer bellen om het contract te verlengen. Klanten worden wijzer en mondiger en zoeken naar andere mogelijkheden om hun marketing- en communicatie behoeften in te zetten. Tegelijkertijd begeven zij zich in een poel van aanbod waar zij geen wijs uit kunnen worden. Hoe kunnen wij de nieuwe klant op een betere (lees: andere) manier van dienst zijn?

Wanneer je beseft dat klanten zelf naar manieren zoeken om aan hun informatie te komen, zorg dan in de eerste plaats dat je daar bent waar de klant zoekt. Koppel je CRM aan Social Media als Facebook en Linkedin en besteed minder aandacht aan de CRM op zich, maar meer aan de wensen en behoeften van de klant. Gebruik CRM als hulpmiddel maar wordt hier niet ondergeschikt aan. Blijf de menselijke ‘maat’ gebruiken in je contacten met je klanten. Werken in de cloud, webbased applicaties en mobiel werken maken je slagvaardiger en speel je sneller in op de behoeften die de klant op dat moment heeft.

In de telecombranche startte UPC, en later Vodafone, Ziggo en KPN zogenaamde ‘Webcare’ afdelingen op om de klagende online consument te helpen en zo de (online) reputatie van het bedrijf te beschermen. Het zijn allemaal mogelijkheden om het contact met je klant te zoeken op plaatsen die je enkele jaren geleden nog niet voor mogelijk hield.

“Wat bedrijven absoluut niet moeten doen, is ouderwets adverteren binnen de sociale media. Facebook is daar een goed voorbeeld van. Het voelt voor Facebookgebruikers namelijk als afluisteren in plaats van luisteren. Banners doen het ook niet meer goed. Sterker nog, de overvloed aan online advertising wekt hogere irritatie op dan offline advertising. Contact met de klant is een schaars goed en dat besef zullen bedrijven steeds meer krijgen. Bedrijven moeten aan de slag gaan met het juiste moment en de juiste content. Daarmee bedoel ik geen mediaplanning, maar in contact treden met bereidwillige klanten. Bedrijven hebben geen expliciet recht om in contact te treden met klanten. Het is niet meer ‘to see’ waarbij klanten overspoeld worden met van alles van een bedrijf. Het is ‘to be seen’ waarbij klanten bedrijven benaderen om wie bedrijven zijn en wat zij kunnen bieden,” legt Alfred Levi uit.

 

Bron: ‘De Nieuwe Klant’ vraagt om nieuw relatiemanagement – Frankwatching

 

Gemengde bonen

Gemengde bonen

Stel je eens het volgende voor. Voor je staat een grote schaal met gemende bonen. Het is je doel om alleen de  bruine bonen te verzamelen. Hoe groot is de kans wanneer je je hand in de schaal steekt, je alleen de bruine bonen pakt?

In mijn loopbaan heb ik ervaren hoe bedrijven maar blijven graaien in de schaal in de hoop dat de ze alleen de juiste bonen pakken. Zonde van al kwalitatieve verkooptijd die hiermee verloren gaat.

Hoe kun je er nu voor zorgen dat je alleen de bruine bonen overhoud waar je zo naarstig naar op zoek bent? Hoe en met welke hulpmiddelen zorg je er voor dat de bonen worden gescheiden van elkaar en worden gesorteerd op kleur?

Wel, zoek het niet zo ver. Normaal gesproken zou je de schaal met bonen leeg gooien op tafel en zou je de verschillende kleuren bij elkaar verzamelen zodat je op een gegeven moment verschillende stapeltjes met bonen krijgt, mooi gesorteerd op kleur. Dit voorwerk is nodig om uiteindelijk op een eenvoudige wijze de juiste kleur boon te kunnen onderscheiden.

Met klanten is dit niet anders. Als organisatie beweeg je je in een markt met gemende bonen (suspects). Mogelijke klanten die eerst gesorteerd en gekwalificeerd moeten worden om vervolgens op een doeltreffende manier benaderd te worden. Hoe komt het toch dat veel bedrijven zich weliswaar richten op mogelijke klanten waar zij hun producten zouden kunnen verkopen maar hiervoor het hele voortraject vergeten en als een gek gaan staan te graaien in een schaal met mogelijke klanten (gemengde bonen) in de hoop de juiste er uit te pikken. Oh ja, er worden individuele succes geboekt en je wordt er steeds bedrevener in om de bruine boontjes er tussen uit te pikken, maar hoeveel tijd zou je winnen door eerst de bonen van elkaar te scheiden om daarna alle bruine bonen in elkaar te kunnen verzamelen?

Kern van mijn betoog is deze. Verken eerst de markt en bepaal op welke doelgroep of type bedrijf je je wilt richten. Kwalificeer deze vervolgens door ze los te maken van de grote groep en kwalificeer ze zodat je deze doelgericht kunt benaderen. Een bekend spreekwoord luidt: “Een goede voorbereiding is het halve werk”

Aangezien markten groot en verdeeld zijn en wij soms met duizenden mogelijke klanten te maken hebben, kunnen wij niet meer zonder speciale computer software die ons helpt al deze bedrijven te organiseren in een database. Maar is het opslaan van bedrijfsgegevens voldoende? Daar wil ik het graag in mijn volgende artikel over hebben.

Categorieën:Relatiemanagement
Volg

Ontvang elk nieuw bericht direct in je inbox.

%d bloggers like this: